Priručnik za laganje

Nedavno je tvrtka, koja mi prodaje pristup internetu, televiziji i telefonske minute, odlučila promijeniti način biranja TV programa i omogućiti gledanje sadržaja koji su emitirani prije tjedan dana a ne samo tri dana unazad kao dosad. Ubrzo je biranje programa i vraćanje tih sadržaja postalo jako usporeno i nakon što smo odustali od okrivljavanja daljinskog upravljača nazvao sam korisnički telefon. Student me pokušao uvjeriti kako su u pitanju stare baterije na daljinskom a ja sam ustrajao na tomu da trebaju promijeniti stari digitalni prijamnik jer ne može raditi s novouvedenim softwearom. Sljedeći dan došao je njihov serviser i ubrzo smo se složili da je riječ o zatezanju tvrtke koja ne prodaje ono što obećava. Prešli smo na  pitanje interneta jer su me na korisničkom telefonu iste tvrtke prije par mjeseci uvjeravali kako je moj laptop hakiran i da netko neovlašteno s mojeg isključenog uređaja stavlja sadržaje na mrežu te time usporava vezu ostalih ukućana.

Serviser je priznao da su ga privatno u isto uvjeravali iz druge kompanije. Nazvao ih je nakon dva dana i lagao da je na računalo instalirao novi antivirusni program iako to nije učinio i da sad sigurno nitko ne može neovlašteno zakrčiti njegovu internetsku vezu. Kompanija je ubrzo omogućila brzinu koju mu je obećavala.

„Prije ove tvrtke radio sam u jednoj manjoj koja je pružala usluge servisa drugoj većoj kompaniji“, priča mi serviser,“i jednom su nas pozvali na obavezni seminar o komunikaciji s klijentima gdje se tri sata objašnjavalo kako nikad ne priznati da je kompanija u krivu i to pomoću niza spremnih odgovora pobrojanih u priručniku za svaki potrošački prigovor.“ Servisera su kao i mene nagovarali da kupim veću internetsku brzinu koja nam ne treba.

Ja sam dobio bolji Internet nakon što sam zaprijetio da ću ih prijaviti Hrvatskoj regulatornoj agenciji za mrežne djelatnosti (HAKOM) koja ima i softwear kojim potrošači mogu provjeriti prodaje li im se zaista ono što plaćaju. Čini se da se potrošačima isplati buniti jer HAKOM-ova statistika ohrabruje: „Tijekom 2014., 2015., i 2016. (do danas), broj korisnika koji su imali osnove za žalbu na temelju mjerenja HAKOMetrom iznosi  521, dok je HAKOM u navedenom razdoblju zaprimio jako mali broj zahtjeva za rješavanje sporova u trećem stupnju za problem s pristupnom brzinom što jasno upućuje da gotovo u svim prigovorima ove vrste krajnji korisnici uspijevaju riješiti problem s operatorom.“
Ili kompanije brzo popuste kad vide da bi mogle imati negativnu reklamu.  

No sigurno ima mjesta za napredak. Poduzetnik Josip Falčan, koji je prije nekoliko godina preselio iz Minhena u Zagreb ima dosta loša iskustva: „U Zagrebu sam imao isto lošu brzinu i nije mi se pružila ona koja je obećavana, pucala mi čak kompletno. Na silne reklamacije nije bilo adekvatne reakcije pa mogu potvrditi da je koma usluga u Hrvatskoj. U Njemačkoj je zaista bolje i vodi se oštrija bitka za klijente pa prema tome je daleko bolje i postoji bolja potpora potrošačima u slučaju spora.“


Nije ni tamo sve idealno jer su na selu brzine slabije. U Hrvatskoj bi internetske brzine, čiji se rast povezuje s onim gospodarskim , trebala unaprijediti Strategija razvoja širokopojasnog pristupa u Republici Hrvatskoj u razdoblju  od 2016. do 2020.  iz srpnja ove godine. Ipak malo sam skeptičan u odlučnost hrvatske države da nametne internetskim kompanijama ulaganja u infrastrukturu što im znači smanjenje njihove dobiti.  

Pogotovo u ruralnim mjestima gdje to zbog manjeg broja korisnika to nije isplativo. Strategija računa tu na europske fondove te kredite Hrvatske banke za obnovu i razvitak te Europske investicijske banke u sklopu Europskog plana za strateška ulaganja.

*Iznesena mišljenja ili stajališta autora ne odražavaju nužno stajalište HRT-a